Help Center
**Général**
**Délai de dépôt de réclamation**
Les réclamations doivent être déposées dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle le colis a été marqué comme livré.
**Commandes non exécutées ou non expédiées**
Si la commande d’un client est marquée avec un statut indiquant qu’elle n’est pas exécutée ou non expédiée, cela signifie que la commande n’a pas encore été traitée par le commerçant. ShipInsure ne couvre pas les commandes qui n’ont pas encore été expédiées.
Les statuts des transporteurs indiquant que le colis n'a pas été expédié incluent, mais ne sont pas limités à :
- Confirmé
- Non exécuté
- Pré-expédition
- Étiquette créée
**Remarque :** la protection des colis ShipInsure ne s'applique pas aux commandes non exécutées ou non expédiées.
**Article manquant**
ShipInsure ne couvre pas les articles manquants dans une commande, sauf en cas de preuves claires de falsification du colis à son arrivée. Si aucune falsification n'est évidente, les clients seront dirigés vers le commerçant pour obtenir de l'aide.
**Livré à la mauvaise adresse**
Si le client a fourni la bonne adresse lors du paiement, mais que le colis a été livré à la mauvaise adresse, ShipInsure renverra ou remboursera la commande au nom du client.
**Adresse incorrecte entrée**
Si le client a saisi une mauvaise adresse de livraison lors de la commande, ShipInsure ne fournit pas de couverture. Le client sera dirigé vers le commerçant pour rectifier l'adresse incorrecte.
**Adresses des installations de fret et de cargaison**
Nous ne pouvons pas couvrir les réclamations impliquant des colis expédiés depuis ou livrés à des adresses d'installations de fret ou de cargaison. Ces emplacements sont souvent associés à des activités frauduleuses et ne peuvent pas être vérifiés de manière adéquate.
**Commande unique divisée en plusieurs colis**
Si une commande est divisée en plusieurs colis, nos politiques s'appliqueront individuellement par colis et par numéro de suivi associé. Par exemple, si un colis arrive et que l'autre colis est renvoyé à l'expéditeur, nous dirigerons le client vers le commerçant.
**Signature présente**
ShipInsure ne fournira pas de couverture pour une commande si une signature lisible du nom ou des initiales du client est présente sur le suivi de la commande. Cependant, une exception à cette règle existe en cas de suspicion de mauvaise foi.
**Rupture de stock**
Si la réclamation est approuvée, ShipInsure remboursera les clients pour les articles en rupture de stock, leur permettant de les commander à nouveau une fois que l'article est disponible.
**Insatisfaction par rapport à l'article**
ShipInsure ne fournit pas de couverture en cas d'insatisfaction du client concernant l'article reçu, comme le fait de ne pas aimer la couleur, la taille ou la fonctionnalité de l'article. Le client sera dirigé vers le commerçant pour obtenir de l'aide.
**Retards d'expédition accélérés**
ShipInsure ne fournit pas de couverture pour les retards d'expédition pour quelque raison que ce soit.
Les transporteurs mettent à jour leurs sites web avec les retards prévus causés par des facteurs tels que des intempéries ou d'autres obstacles à la livraison.
De plus, si le client a payé pour une expédition accélérée mais que le colis arrive en dehors du délai de livraison prévu, ShipInsure ne couvre pas ces situations.
**Adresse d'expédition non autorisée**
ShipInsure est basé aux États-Unis, et en raison des politiques d'expédition américaines, ShipInsure ne couvre pas les problèmes liés aux expéditions vers des pays qui ne sont pas sanctionnés par les États-Unis.
Une liste des pays sanctionnés est disponible ici.
**Réclamations fermées**
Si un client ne répond pas à notre correspondance dans les 7 jours, ShipInsure fermera automatiquement le ticket et la réclamation.
**Demandes de remboursement pour la protection des colis ShipInsure**
Si le colis du client n'a pas encore été expédié, ShipInsure peut rembourser la prime de protection des colis ShipInsure sur sa commande.
**Remarque :** une fois que l'article a été expédié, ShipInsure protège déjà le colis et ne peut pas rembourser le client.
**Articles d'abonnement**
Pour les abonnements existants où les clients ont acheté la protection des colis ShipInsure, si des articles de l'abonnement sont perdus, volés ou endommagés pendant le transport et peuvent être achetés individuellement, ShipInsure renverra ces articles.
Si les articles ne peuvent pas être achetés individuellement, ShipInsure remboursera le client pour ces articles.
**Réclamations multiples**
Pour protéger notre équipe et nos commerçants partenaires contre les comportements frauduleux, nous pouvons devoir signaler des réclamations suspectes ou, malheureusement, les refuser. Cela inclut les réclamations multiples dans la même catégorie de couverture dans une courte période.
Une fois ce seuil atteint, une période d'attente de trois mois commencera à partir de la date de votre dernière réclamation. Après quoi, nous reprendrons le traitement des réclamations pour vous avec ce commerçant spécifique.
**Remarque :** si ce comportement persiste lors du dépôt de réclamations, vous pourriez être interdit d'utiliser la couverture ShipInsure à l'avenir.
**Exigences en matière de preuves**
**Preuves à l'appui**
ShipInsure demandera des preuves supplémentaires pour appuyer la réclamation du client, y compris, mais sans s'y limiter :
- Photo(s)
- Vidéo
- Images de caméra de surveillance
- Rapport de police
- Confirmation de l'adresse de livraison
- Preuve d'identité
**Remarque :** ShipInsure se réserve le droit de refuser une réclamation si les preuves demandées ne sont pas fournies.
**Dépôt d'un rapport de police**
ShipInsure peut demander un rapport de police pour les cas suivants :
- Réclamations soumises comme perdues ou volées.
- Réclamations pour des commandes de grande valeur.
- Dans les cas où une activité suspecte ou frauduleuse est observée.
Un rapport de police peut généralement être rempli en ligne via le site web du service de police local du client. Ce rapport doit inclure une explication selon laquelle ShipInsure est une entreprise de protection des colis et a assuré le colis manquant ou volé du client.
Le client devra fournir à ShipInsure le numéro du rapport et une copie PDF du rapport de police.
**Remarque :** Une fois le rapport de police demandé, il sera nécessaire pour continuer à traiter la réclamation.
**Articles endommagés**
Les articles endommagés sont des produits qui arrivent dans un état inutilisable, tels que brisés, pliés, écrasés, déchirés ou présentant des dommages comparables.
**Limitations de couverture**
ShipInsure exclut la couverture pour les éléments suivants :
- Rayures et bosses
- Défauts de fabrication
- Erreurs d'emballage
- Articles non scellés
De plus, nous ne couvrons pas les dommages aux matériaux d'emballage, y compris, mais sans s'y limiter :
- Emballages plastiques/scellés
- Boîtes d'articles individuels
- Papier d'emballage
- Boîtes d'expédition
**Colis perdus**
Les colis perdus sont définis comme suit :
- Colis qui n'ont pas encore été livrés.
- Colis qui sont marqués comme livrés mais ne sont pas présents à l'adresse de livraison.
- Colis que le transporteur a déterminé comme perdus en transit.
**Colis non encore livrés**
Si un colis n'a pas encore été livré et que le transporteur n'a pas déterminé qu'il est perdu en transit, la réclamation sera mise en attente jusqu'à ce qu'il soit déterminé comme perdu ou que le suivi n'ait pas été mis à jour pendant une période spécifiée.
Pour les expéditions nationales (États-Unis et Canada), le suivi ne doit pas recevoir de mise à jour pendant 7 jours ouvrables ou plus.
Pour les expéditions internationales, le suivi ne doit pas recevoir de mise à jour pendant 14 jours ouvrables ou plus.
Nous demanderons au client de nous contacter à une date désignée si son suivi n'est pas mis à jour ou si le colis n'a pas été livré, afin que nous puissions continuer à l'aider avec sa réclamation.
**Colis marqués comme livrés**
Si un colis est marqué comme livré mais n'est pas trouvé à l'endroit désigné de livraison, nous exigeons une période d'attente spécifique avant de procéder à une réclamation.
Pour les expéditions nationales (États-Unis et Canada), nous exigeons un minimum de 2 jours ouvrables après la date de livraison avant de procéder à une réclamation.
Pour les expéditions internationales, nous exigeons un minimum de 14 jours ouvrables après la date de livraison avant de procéder à une réclamation.
Ces périodes d'attente permettent de prendre en compte d'éventuels retards ou erreurs dans les mises à jour du statut de livraison.
Nous demanderons au client de nous contacter à une date désignée si le colis n'arrive pas dans le délai indiqué, afin que nous puissions continuer à l'aider avec sa réclamation.
**Colis déclarés perdus en transit**
Si le colis est confirmé comme perdu par le transporteur via une mise à jour de suivi, nous avancer